互联网和数字化正在以前所未有的速度重塑经济社会生活的方方面面。如何帮助老年人摆脱“数字化之困”，解决智能技术障碍？全方位满足老年客户的金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。

数字化冲击传统老龄社会——银发族的“困顿”

今年65岁的赵美娟（化名）家住北京市高碑店，对于这场数字化冲击她感到有些无措。从前她习惯到柜台存取现金，“我们最开始领工资就是拿现金，时间久了就习惯了，现金拿在手里踏实。”

随着移动互联网的发展，数字支付方式逐渐兴起。移动互联的飞速发展重塑了传统的支付体系，扫码支付成为现代支付的代名词。“现在出门儿都得带着手机，去哪儿都要扫码。有的地方还不收现金，真是有钱都没地儿花。”最开始，赵美娟无法习惯“扫码”这一支付方式。

此外，她曾经熟悉的柜台如今也变得不同了。许多银行都放置了自动化机器辅助人工，与此相应的是部分人工服务窗口的关闭。在自助服务机器上办理业务，根据需求不同点击进入不同的操作界面，按照指示操作就能快速获得服务内容。赵女士对于这种改变感到不适应，“确实省去了很多时间，但是我们上年纪的人习惯到银行办业务跟柜员交流几句，有不懂的地方有人能給我们解释一下，像现在基本都是人跟机器的对接，我觉得其实某种程度上会让生活少了一点儿人情味儿。”赵美娟解释道。

与赵美娟同龄的裘相书（化名）也有着同样的不习惯。不同的是，受到网络上各种防诈骗新闻的影响，他对于数字支付始终保持审慎态度。在他的智能手机中，信息获取类APP居多。裘相书表示，现在信息泄露、信息诈骗的事件太多了，尤其是老年人，又缺乏分辨能力。“所以我的选择不使用数字支付方式。如果碰到了不收现金的商家，我就换家店，反正现在买东西的选择是多种多样的。其实，这也算是一种‘自保’方式。”裘相书补充道。

为老年人使用智能技术纾难——政策指导下的“解困”

2020年11月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出相关部署。

《方案》指出要聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

国家发展改革委秘书长赵辰昕对《方案》作出进一步解读，他解释：“具体讲，就是‘兜住底、能兼容’。‘兜住底’，是指在鼓励推广新技术、新方式的同时，要保留老年人熟悉的传统服务方式。‘能兼容’，具体是指服务提供的企业、服务提供的相关机构，要在软硬件设计上优化提升，使传统的方式和创新的方式双轨运行，充分兼顾到各类人群，特别是老年人的需要。”

随后，民政部、工信部等相关部门做出进一步工作安排，切实回应老年人在信息化社会中遇到的问题。

纾困之路中流砥柱——四大行在路上

2021年3月30日，银保监会网站发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训和保障信息安全五个方面提出要求。其中，四大行中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行在优化使用流程、打造适老手机银行APP和丰富适老产品和服务三大方面积极进行适老化改造。

在北京，中国银行崇文支行营业部的适老化改造赢得了不少群众的称赞。据了解该支行首次提出“十个一”无障碍服务体系，包括“一条无障碍通道”“一套导盲犬服务方案”“一条爱心服务专线”等。为进一步下沉适老化服务，该行还为有需求的老年人提供上门服务。

此外，中国银行崇文支行营业部针对不同老年顾客的习惯，实行差异化服务方针。该营业点负责人表示，对于能够接受在机器上办理业务的老年客户，工作人员会全程陪同，指导他们使用手机银行、智能柜台等设备。而遇到对智能设备比较排斥的老年人，会由工作人员将其引导到爱心窗口，结合客户业务办理需求提供人工操作。同时，对于当前针对老年群体频繁发生的诈骗事件，该营业部加大知识普及力度，大堂服务人员面对面传授防电信诈骗基本常识、新版人民币防伪识别等内容。

适老化服务意识在中国农业APP掌银中也有体现。该APP提供字体放大、智能语音、人脸识别等功能，让老年人对着手机说话就能实现服务指令。其中，农业银行广州分行从服务设施、服务流程再到设备优化全方面提升“适老”服务质量，同时制作海报和短视频在营业大厅电子屏幕滚动播放，普及金融知识。

中国建设银行开封分行在营业点开设“爱心窗口”为老年客户提供便利，同时，加强服务巡查督导，提升网点人员服务意识，及时为老年客户提供帮助和指导；中国工商银行也在适老化改造过程中砥砺前进，早在2018年，工商银行北京分行就在全辖完成了100%智能化服务模式改造，2019年工商银行又推出老年版手机银行，手机银行中设置“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中可以及时求助。

四大行在适老化工作推进过程中，都推出了老年版手机银行APP，并在界面服务、紧急求助、大额转账等方面针对老年客户做出了调整，为方便老年客户办理业务、保障老年客户金融安全作出了努力；在柜台服务方面，四大银行始终坚持为老年客户提供全方位人工服务，切实贴近老年人生活习惯及消费需求；在差异化服务方面，四大银行诸多营业点都能够为有需求的老年群体提供上门服务。

在数字时代，不断更新的知识、技能、信息和资讯逐渐形成了一种新的社会关系。老年群体传统的生活空间被大量新技术所侵占。当下，老龄化已经成为不可逆转的发展趋势，在弥合“银发族”数字鸿沟的过程中，四大行始终在不断探索前行，传递温暖与关怀。